40e convention AMARC : Droit à l’erreur dans la relation client… au-delà des maux ?

240 acteurs de la relation client se sont réunis le vendredi 7 octobre au sein de l’Ecole de Management de Léonard de Vinci (EMLV) pour s’approprier les enjeux du droit à l’erreur.

L’Association pour le MAnagement de la Réclamation Client réunit 280 entreprises adhérentes qui ont pris le parti de transformer le pépin en pépite®.

Depuis 10 ans, l’AMARC accompagne ses adhérents dans la professionnalisation et la promotion du management de l’insatisfaction client, en proposant différentes activités et services : conventions thématiques, site de partage de bonnes pratiques, outils de références, études, clubs métiers sectoriels, réseau…

Quelques extraits de cette matinée dédiée au « Droit à l’erreur », rythmée autour de visions stratégiques, partages d’expériences et points de vue d’experts en intelligence collective.

Droit à l’erreur… au – delà des mots, quelle vision stratégique ?

Général Blachon, commandant des Ecoles de Saint – Cyr Coëtquidan & Olivier de Marignan , DG de la Banque Populaire Atlantique (BPA)

Distincte de la faute, l’erreur est inhérente à l’action. Loin d’être une fin en soi, le droit à l’erreur suscite l’initiative, qualité qui doit habiter tout officier. Cette indulgence, plaidée par le Général Blachon , commandant des Ecoles de Saint-Cyr Coëtquidan, s’acquiert par l’expérience du terrain et favorise la transparence entre les hommes et le commandement.

Le droit à l’erreur alimente les RETEX, retours d’expériences dont la mission est d’exploiter des informations émanant des opérations pour les traduire en enseignements conduisant à des adaptations.

Institution militaire et bancaire : même combat ?

Bousculées, les organisations bancaires doivent évoluer pour assurer leur pérennité. Ces transformations nécessitent des expérimentations avec leurs lots d’erreurs, voire d’échecs.

Mais au-delà des nécessaires prises de risques stratégiques, l’entreprise doit libérer l’esprit d’entreprendre de ses équipes. Cette invitation doit s’accompagner d’un droit à l’erreur, souligne Olivier de Marignan, DG de la Banque Populaire Atlantique (BPA).

Concrètement ? Re-satisfaire un client mécontent sans marges de manœuvre est une mission impossible. Ainsi, la BPA a confié des délégations conséquentes à son réseau, accompagnées de formations portant un regard décomplexé sur les inévitables erreurs d’appréciation. L’opération s’est avérée banquable à trois niveaux : engagement des équipes, satisfaction client et rentabilité.

Persévérer dans la mise en place du droit à l’erreur ne serait pas si diabolicum que ça !

3 partages d’expériences pour oser le droit à l’erreur

Insuffler et faire vivre le droit à l’erreur, au service de la satisfaction client

Charles de Vivie, directeur des ressources humaines et de la relation client du Groupe Kuoni France

Spontanément, droit à l’erreur et service premium ne font pas bon ménage. Pourtant la promotion du droit à l’erreur crée un climat de confiance propice au développement de l’entreprise et de ses collaborateurs. Au travers de communications claires, de formations ciblées auprès des managers et d’une politique disciplinaire cohérente, la direction des ressources humaines a un rôle majeur à jouer, aux côtés de l’exemplarité de ses dirigeants .

Ajuster ses procédures à la réalité du terrain

Catherine Rucki, responsable relation client du Groupe Henner – GMC

Pratiquant l’euphémisme, on peut affirmer que nos services clients sont rarement exemptes de loupés. Ainsi la démarche initiée chez Henner – GMC vise à sensibiliser les équipes au sens des procédures.

Au-delà de l’appropriation, cette approche permet de challenger l’existant pour mieux répondre aux attentes clients.

Ces adaptations sont une reconnaissance du savoir faire des équipes, mais aussi un signe concret de maturité de l’entreprise dans sa capacité à se remettre en question .

Quelques clefs pour embarquer le droit à l’erreur au quotidien

Audrey Saget , co – fondatrice associée d’ImFusio

Le droit à l’erreur est avant tout une capacité du manager à lâcher – prise pour que l’action prime sur la perfection . Dans une dynamique de symétrie des attentions ® , cette acceptation est le pendant naturel de l’indulgence accordée aux clients.

Pour un droit à l’erreur créateur de valeur, il faut a minima dans l’organisation:

• une vision partagée, étayée par des objectifs court terme atteignables et excitants ,
• une cohérence entre les valeurs et les comportements managériaux,
• des preuves de reconnaissances ( im )matérielles et une valorisation des collaborateurs.

Retrouvez la synthèse de la 40e convention AMARC sur : http://www.amarc.asso.fr/synthese-illustree-de-notre-40eme-convention/