36e convention AMARC : Pourquoi et comment orienter son organisation vers le client ?

L’EMLV– Ecole de Management Léonard de Vinci et l’ILV– Institut Léonard de Vinci, l’entité du Pôle Léonard de Vinci spécialisée dans la formation continue, étaient les co-organisateurs de la 36ème convention de l’AMARC, Association de Management de la Réclamation Client.

Vendredi 16 octobre, la convention de l’AMARC a accueilli près de 250 dirigeants et praticiens de la Relation Client, du Marketing, de la Qualité et de la Réclamation Client, de grands groupes français.

Cette matinée s’est articulée autour de visions stratégiques, partages d’expériences et point de vue d’experts du management et de la finance. Le président du Pôle Léonard de Vinci, Pascal Brouaye, a rappelé les compétences des écoles l’EMLV, l’ESILV, et l’IIM Léonard de Vinci, en termes d’enseignement et de recherche dans le domaine de la relation clients.

Les interventions de Monsieur Bruno Desmet, Directeur Général de Norauto, et Monsieur Jean-Marc Willmann, Directeur de la Direction Déléguée Opérations et Relations Sociétaires de la MAIF, ont ouvert la convention. Ils sont intervenus sur la transformation opérée par leurs sociétés respectives concernant la formation et le management de leurs équipes pour de meilleures compétences et donc un meilleur service client.

La deuxième partie de la matinée a vu intervenir 3 entreprises qui ont partagé leurs expériences pour s’orienter client.

Valentine Maillard, responsable communication internet et RH du Groupe Pierre & Vacances CenterParc, a présenté la newsletter interne diffusée aux collaborateurs et dédiée à la satisfaction client.

David Mainguy, directeur marketing clients du groupe Saint-Gobain, a évoqué les centres de contacts créés au sein de l’entreprise : sorte d’incubateur d’orientation client à destination du service marketing.

Enfin, Pierre Villeneuve, chief customer officer d’Ikea, a expliqué comment la société a traduit la voix du client en opportunité business.

Au cours de la dernière partie de la matinée, ce fut au tour de la finance et du management de poser leur regard sur l’orientation client. Jean-Sébastien Beslay, fondateur associé de Trusteam Finance a expliqué pour un indice de satisfaction élevé était pour l’entreprise la certitude d’avoir des clients plus fidèles, et donc un court réduit d’acquisition de nouveaux clients.

Convaincu de cette logique business, Trusteam Finance gère un fonds qui investit sur les sociétés mettant le client au cœur de leurs préoccupations. En 5 ans, ce fonds a bondi de 72 % contre 39% pour ceux de la même catégorie.

Longtemps perçu comme un centre de coûts, le service client fait de plis en pluis figure d’un allié incontournable à la profitabilité de l’entreprise. Benoît Meynorin, conseiller scientifique de la Fondation ServiceLab, a livré quelques clés manageriales au profit de l’orientation client. Au-delà de leur expertise métier et de leur devoir d’exemplarité, les managers services clients doivent allier humilité et culture de la preuve.